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AI动力聊天机器人的商业价值在哪里德令哈

时间:2019年08月24日

2019-08-13 11:31:59来源:煤炭财经网

曾经的智能移动设备应用大行其道,红的发紫,能够把你想得到的问题全部通过移动设备来解决,而现在的聊天机器人正在重演这样的剧本。

自从认知科学家理查德麦卡锡和他的团队为1956年达特茅斯人工智能会议做准备以来,“人工智能”一词首次被创造出来,能够展示类似人类情报的机器一直是人工智能领域的圣杯。人工智能肯定经历过一些艰难时期; 除了由人工智能的狭隘能力的现实所创造和不能满足的不切实际的期望之外,还远远没有媒体普及的炒作。随着人工智能项目成本的低估,这一切都导致了该领域的萧条和失望。

尽管过去令人失望,但最近计算能力,自动化,硬件功能,云,大数据和高级分析领域技术改进的融合使AI迅速回到了当今研究和业务的最前沿。人工智能被誉为新电力,主要是由于它可能对我们生活的各个方面产生的变革性影响。并且,如果AI是新电力,那么数据毫无疑问是网格AI运行的。

人工智能在我们生活的各个方面的增长和影响正在以指数速度加速,企业尤其努力解决如何最大限度地利用这项技术的价值,同时尽量减少所带来的风险。消费者已经发现它更容易采用,并且已经在不知不觉中与人工智能注入的解决方案进行交互。生物识别技术,语音响应系统,带有动态定价的应用程序,天气预报应用程序和产品推荐机器人都充满了人工智能技术,可以增强他们的能力并为用户提供更高的价值。

聊天的通用语言

对于大多数智能手机用户来说,聊天是最常用的功能。全球每天发送超过230亿条短信,这与WhatsApp每天处理的300亿条聊天消息相比相形见绌。人们喜欢发短信,发短信是新的话题。研究表明,超过90%的消息是在3分钟内读取的,而皮尤研究中心最近的一项研究发现,33%的美国成年人更喜欢所有其他形式的交流文本,78%的人希望他们可以发布文本而不是呼叫。

在线会话服务也使我们更容易接受与企业的非人际互动:Gartner预测,到2020年,大约85%的客户互动将在没有人为干扰的情况下进行管理。这为人工智能聊天机器人的兴起和扩散敞开了大门,它们被视为模拟真实对话的任何计算机程序,通常通过Internet或支持Internet的设备。

事实上,Facebook本身 - 拥有13亿用户的Messenger服务 - 每月有30万个活跃的聊天机器人为消费者和企业之间的80亿次互动提供动力。聊天机器人通常由机器学习,自然语言处理,生成和理解(NLU,NLG,NLP)等技术提供支持,这些技术可以理解和解释上下文和意图,并通过学习大数据不断改进。聊天机器人与Siri等虚拟助手略有不同,专注于完成非常具体的任务,而不是虚拟助手中表征的更一般的帮助。但企业为什么要关心?

客户服务的思维速度

今天,我们生活在一个即时满足的世界。消费者空闲时间以秒为单位,不再是分钟。人们根本不想在他们的查询被处理之前在呼叫队列中等待10分钟。客户服务中心正在不堪重负,无法应对大量查询和消费者对快速有效地解决查询或投诉的期望。这导致数十亿美元的收入损失,因为客户流失,主要是由于糟糕的客户体验,增加的保留时间,呼叫解决延迟,掉线等等,造成了损失。

输入聊天机器人。Chatbots的理想位置是帮助简化消费者和品牌之间的互动,其明确目的是在解决问题的背景下改善客户服务体验。聊天机器人可以了解用户的意图,采取适当的措施来解决用户的问题,并在需要时对人工代理执行智能切换。因此,聊天机器人可以很好地提供商业价值。

为了确保吸引,聊天机器人还需要高度可见,以增加用户与他们交互的机会,例如在网站的主页上,或突出显示在社交媒体渠道上。其中一个关键目标应该始终是节省时间:客户希望快速解决他们的查询,而企业希望他们的客户支持或前台代理在低调问题上花费尽可能少的时间。Chatbots是增强公司客户服务能力的理想解决方案:研究表明,大多数客户服务电话都遵循80/20的经验法则,其中80%的问题是相似或相同的。自动化这一部分流程是聊天机器人擅长的地方。

通过对业务进行分类并快速有效地向客户提供答案,人工代理可以处理更复杂的客户查询。因此,入站呼叫减少,需要读取的电子邮件数量急剧减少,处理低级别查询的代理被释放,呼叫被更有效地路由。最重要的是,聊天机器人每周7天,每天24小时开放,不受情绪波动或病假的影响,随着时间的推移,他们会随着时间的推移变得更聪明,从而使他们能够有效地处理日益复杂的查询。最近与部署机器人的SAP客户达成了合作,帮助该客户将其呼叫中心的工作效率提高了300%。

对于增加内部组织服务台(如IT和HR)的聊天机器人而言,同样的好处也是如此。Chatbots可以帮助员工快速有效地回答常规问题,这些员工经常为组织提供他们以前可能没有的服务能力。这最终有助于公司全天候为员工和消费者扩展其存在和可用性,保持虚拟礼宾服务,随时随地以任何语言提供服务。

窥探(启用聊天机器人)的未来

虽然聊天机器人的商业案例很明确,但了解设计,构建和部署聊天机器人以及让人们使用聊天机器人之间的区别非常重要,这需要企业共同努力促进采用。以业务成果为主导的举措对于推动聊天机器人的成功至关重要,特别是对于电信运营商,金融机构,公用事业和消费品品牌等大型企业而言。从客户服务运营中优化价值交付的技术已经存在,只需要接受,交付,采用和衡量实现的价值。

毫无疑问的是,随着机器学习和自然语言处理和理解继续呈指数级增长,聊天机器人也将得到改善。考虑3D打印,十年前限制为五种材料,每张打印平均花费4万美元; 如今,您可以打印超过350种材料,包括玻璃,平均成本为100美元 - 提高了400倍。随着传感器,无人机,机器人,硬件和计算能力的成本下降并继续下降,聊天机器人的成本将下降。

Bots将成为推动全球下一级协作和沟通的催化剂。考虑当您的CRM,ERP,人力资本,客户服务,差旅管理和费用系统全部由单个智能系统集成和利用时可以实现的价值。这正是SAP Leonardo的人工智能聊天机器人旨在推动的商业价值。考虑一下您可以随时随地在任何渠道上全天候提供的客户服务水平。有一天,你必须向你的孩子解释你曾经如何打电话给客户服务代表 - 手动,在手机上,与今天我们如何告诉孩子我们过去如何手工洗衣服没什么不同。

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