建行东莞市分行借力科技全力推进机器换人海口

建行东莞市分行借力科技全力推进机器换人

2018-12-28 15:35来源:宝贝乖巧//

原标题：建行东莞市分行借力科技全力推进机器换人

随着科技的不断发展,智能机器对人们来说已经非常普遍，互联网科技的日益发展与更新换代，推动了智能设备的不断演进。无论是智能穿戴设备，智能手机还是智能机器人都已经在人们的日常生活中扮演了重要的角色。东莞作为“世界工厂”生产设备以及人力资源起到了关键性的作用，自从东莞兴起机器替人的浪潮以来，再加上东莞的产业转型升级，众多企业用高新技术的智能机器设备代替了人工，生产效率更是大为提高，很多工厂往日几万人同时开始工作的庞大景象一去不复返，取而代之的是工厂里一个个的机器设备。银行作为金融服务也，每日为成百上千的客户服务，一笔笔的业务累积下来，也耗费着巨大的人工。

银行的工作压力巨大是有目共睹的一件事，经常可以看到银行的柜员在玻璃橱窗后面一坐就是一上午，客户一个接一个，络绎不绝，根本没得休息，更别提上厕所了，腰椎病、颈椎病、肾结石、键盘手成为了银行柜员的职业病，承受着巨大的病痛压力与业绩压力。

但银行的业务大多都是规程式业务，有固定的格式、模板、流程，人工只是做了一个综合业务的搭配与按章操作，完全有能力让机器替代。

建设银行自从引进智慧柜员机以来，银行面貌以及环境大为改观。传统的银行网点给人的印象就是，一进去就有一堆人，熙熙攘攘，虽然有供大家休息的座位但是根本不够，所以面积较小的网点，在客流高峰期就会显得特别拥挤杂乱，给人一种杂乱无序的感觉。

自打银行网点上线智慧柜员机以来，网点环境变得整洁有序，一排排的机器像等待检阅的卫兵，统一的样式，白色的外表，给人一种整齐划一、干净利落的感觉。营业大厅里往日客户熙熙攘攘、人声鼎沸的场景已经一去不复返，就算是人流高峰期，休息长椅上坐着等待的客户一是零星而已。很多前来办业务的客户，面对这样的场景还显得不自在呢？有人甚至怀疑，这银行是不是出什么事了，怎么都没几个人的。看来银行生意也难做啊。搞笑的对话经常在银行网点上演。

“你好，你们银行今天不办公吗？”

“办公啊，请问您需要办理什么业务？”

“我银行卡密码忘了，你看要怎么处理”

“只需要重置一下密码就行了，这边机器就可以操作，非常方便，我教您，请出示一下您的银行卡和身份证。”

这是一位客户阿姨和大堂经理的对话，正值上午业务高峰期，却不见往常排队的大批客户，阿姨显得有点不适应了，以为银行不开门营业呢。

“小姑娘，怎么都没有客户排队呢？以前我来办业务都是好多人的，大家都在排队办业务，怎么今天连个人都不见，就我一个呢？”办理业务的过程中，阿姨还是安奈不住内心的疑惑问了起来。

“阿姨，您说的没错，以前啊，办业务是有很多客户，大家都在排队等，往往大堂里都站满了人。现在好了，您看我现在教您操作的这个机器，这就是我们建行的智慧柜员机，这个机器狠厉的，您能遇到的业务问题，几乎都能在这个机器上解决，工作速度不知道提高了多少倍，我们每个网点都配备了好几台，客户来了都是即办即走，方便多了，不需要排队，办理节省了太多时间，所以您在我们大堂没看到人”大堂经理边教阿姨办理业务边解释到。

这时，主管从柜台里走出来在机器上轻轻按了一下手指，说道“阿姨，您的业务办好了，还有什么需要办理的吗？”

“太快了，这都没说几句话的功夫就办完了？你们确定搞好了吧？可别让我再跑一趟啊？”

“没问题，阿姨，您可以到取款机上试一下的。”

阿姨兴致勃勃的拿着卡到取款机上一试果然没问题，又进来网点笑嘻嘻的和大堂经理说

“你们这个机器真是个好东西，你们建行真的是越来越好，以后有什么要办的业务我都来找你们，谢谢你了。”说罢，阿姨摆摆手高兴的走了。

这样的画面与对话在东莞建行智慧柜员机上线后经常发生在网点，也许您有疑问，这样的机器真的有这么神奇吗？、

答案是肯定的，自从2016年建行智慧柜员机陆续上线后，经过全行员工的体验使用，不断优化，很多原本需要人工电脑操作的业务都迁移到了智慧柜员机上，比如转账，汇款，开通、关闭电子银行，查询、打印流水，查询账户与金额，购买基金、保险、理财产品，开户，销户，密码挂失、重置，甚至对公账户很多业务也逐渐迁移到了智慧柜员机上，当客户需要办理什么业务时，只需要按照提示选择自己要办理的业务，智慧柜员机就会逐步提示，客户只需要按照提示进行操作就可以了，简单方便又快速，单一业务的时间大大缩短。每个网点又配备有几台这样的智慧柜员机，大家可以同时进行操作，机器只要不断电、设备、系统运行正常就能不停的工作，而且不会发生错误。智慧柜员机替换了柜台员工，柜台员工只需要处理比较复杂的业务就行了，这样一来，人机结合，效率大大提高，可以说客户即来即办即走。

以往银行办业务都是在柜台前大摆长龙，人声鼎沸，现在情况发生了巨大变化，银行客户都是一人一台智慧柜员机各自操作着，旁边的大堂经理只需要在核实和授权环节介入，进行身份认证识别，待业务办理完前进行授权办结就可以了。

电子化办理业务、电子化签名、拍照加人工现场审核，省去了打印的纸张浪费，节约了办公用纸，也降低了业务成本，更多的人手可以用来进行市场的营销与拓展。

东莞建设银行今年来大力推动机器换人，设备智能升级，以及移动银行客户端的推广，在市场上引起了巨大的反响，大大方便了群众的业务办理，收到了广大客户的一致好评，一改往日银行业务难办理的形象，成为了东莞银行业服务升级的领导者。

据统计，东莞建设银行柜面小额可分流交易占比为13.75%，也就是说在东莞建行的小额交易中，只有13.75%发生在柜台，进行人工操作，其他86.25%的业务量全部是客户在智慧柜员机以及电子客户终端自行办理，说明，东莞建设银行在智慧柜员机的推广以及客户的接受度已经达到了非常高的水平，而且是呈现出良好的趋势，可以想象一下，不就的将来业务银行将会成为全智能银行，完全不需要人工操作，或者足不出户就能搞定业务了。

智能设备替换了大量的人工操作，那被替换的人就会下岗吗？很多人都会顾虑这个问题，因为在很多行业，尤其是东莞这个制造业名城，机器替人使得很多企业大量工人下岗，下岗潮在劳动力密集型企业里不断上演，但是银行作为金融服务也，属于知识与技术密集型企业，原本的人力资源并不是非常的充裕，即使机器替人使得很多岗位的员工需要转岗或者面临新的业务，但庞大的客户维护资源还是让银行自有员工得以完美内部消化，无需下岗，所以不答案是否定的。自从东莞建设银行实行机器替人以来，一线网点工作效率大为提高，确实替换下了很多的人力，但是合理的人员安排让人力资源不仅没有浪费，反而创造了更大的价值。被替换下来的人员有更多的经理可以去做客户服务，有更多的时间去认真思考如何做好业务，如何做好客户服务，为客户带来更多的服务增值，让客户在办理业务的同时，可以享受到更多的金融服务，综合金融让客户的各种金融需求都能收到照顾。

小张原本是东莞建行某支行网点的一名柜员，进入建行三年以来一直是在做柜员的岗位，虽然辛苦但是也乐在其中，附近小区的客户她也都认识，熟练的业务、快速的操作、热情的服务让这个小姑娘积累了相当好的口碑与人缘，附近的大叔大妈有什么不懂的业务甚至生活上的一些小事也都会找她，她也乐于服务。

机器替人实行以来，东莞建行实行减少柜台，让柜员到大堂为客户服务。由于小张良好的口碑，网点负责人第一个想到了她，升级成为了大堂经理，工作的区域变了，但她的服务没减少，反而变得更热情，更主动，更周到，因为曾经将她与客户隔开的柜台与玻璃已经不复存在，她可以随时与客户保持联系，变客户上门为自己主动上门服务。所以现在经常可以看到在网点与客户热情交谈或者奔走在去客户家拜访的路上。

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